Как быстро нейтрализовать любую претензию к Вам

Можно ли обратить критику себе во благо? Можно. Если использовать одну волшебную формулу, которая нейтрализует любую претензию. Время от времени всем нам приходится выслушивать претензии — от близких, коллег, клиентов, партнеров и просто случайных людей.
Как быстро нейтрализовать любую претензию к Вам
Реагируем мы на них по-разному: в зависимости от характера, возраста, темперамента, воспитания.

Бывает, что чувство обиды нас буквально переполняет. Что же делать в такой ситуации? Можно ли обратить критику себе во благо? Можно. Если использовать одну волшебную формулу, которая нейтрализует любую претензию.

Эту волшебную формулу описала в своей книге «Успех — дело личное» психолог Марина Мелия. Звучит она так: «да — но — давайте…».

1. Шаг первый. Скажем: «Да!»

Когда мы слышим претензию в свой адрес, в какой бы форме она ни прозвучала, нужно, прежде всего, справиться с первой эмоциональной реакцией и признать за другим человеком право на эту претензию, на его собственное мнение. Из своего опыта мы знаем, что решиться высказать претензию не так-то просто. Если другой собрался с духом и сказал нам о том, что ему не нравится, значит, он настроен на диалог и всерьез относится и лично к нам и к перспективам нашего сотрудничества. В таком поведении гораздо больше откровенности и заинтересованности, чем в молчании и похвале. Ведь тот, кому нет дела до нас и наших проблем, не будет в них разбираться, скорее формально похвалит или просто отмолчится. А желание проводить «работу над ошибками», напротив, говорит о небезразличном отношении к тому, что мы делаем и к нам самим.

Поэтому стоит воспринимать высказанный негатив серьезно, проявляя готовность слушать и обсуждать. Можно даже встать на сторону другого, согласиться с ним: «Да, это важный вопрос». Ведь когда человек высказывает претензию, он ожидает получить отпор — такова наша природа. Но когда вместо напряженного сопротивления он слышит «спасибо», то оказывается в состоянии «позитивной растерянности». Уходят тревога и напряжение, которые были у него в момент предъявления претензии, и появляется возможность вести спокойный, обстоятельный диалог — по существу.

Допустим, нас упрекают в плохой работе подчиненных. Что можно сказать в этом случае? «Жаль, что Вы недовольны работой наших сотрудников. Спасибо, что сообщили об этом, для меня это очень важно», — тем самым мы даем понять, что услышали другого, принимаем его недовольство как факт и показываем, что заинтересованы в дальнейшем прояснении ситуации.

При этом наша заинтересованность не должна быть показной. Те же слова, но с другим психологическим подтекстом — когда мы на самом деле не допускаем в свой адрес никаких претензий, а лишь формально с ними соглашаемся и произносим правильные фразы — могут быть восприняты даже как издевка.

Сказав в ответ на претензию «Да!», дальше мы готовы выяснять, что именно произошло: «Я был бы признателен, если бы Вы объяснили, что случилось». Мы начинаем говорить более конкретно и вступаем в реальный диалог.

2. Шаг второй. «Но…»

Когда мы поняли мнение другого, самое время обратиться к собственному. Не всегда претензии совпадают с нашим пониманием ситуации. Поэтому важно высказать свою позицию, привести доводы и контраргументы. Но это должна быть объективная информация, а не попытка себя оправдать. Так наш собеседник увидит, что мы пытаемся разобраться в происшедшем: «Да, я понимаю, Вам пришлось ждать. Но согласно утвержденному регламенту заполнение этого документа требует определенного времени. Это обязательное требование, которое мы должны соблюдать…» На самом деле люди готовы принять многие «накладки» и «нестыковки», если им уважительно объяснить причины произошедшего и вынести на обсуждение важные факты. Это позволит другому по-новому взглянуть на ситуацию и учесть наше мнение.

Наше «но» помогает нам не скатываться на позицию «чего изволите». Даже признавая право другого высказать претензию, мы не обязаны «тащить на себе осла», если считаем, что этого делать не надо.

3. Шаг третий. «Давайте…»

Когда мы выслушали претензию и высказали свою аргументированную позицию, важно «прийти к общему знаменателю» и попытаться принять совместное решение. Чтобы человек понял, что мы с ним «по одну сторону баррикад», нужно вносить конкретные, конструктивные предложения: «Если Вам это удобно, наши сотрудники будут заранее информировать Вас о том, какие документы нужно подготовить…»

Если мы отвечаем на претензию в такой последовательности «Да — но — давайте…» — то негативная обратная связь работает на нас и помогает нам не только узнать много полезного и скорректировать что-то в своей работе, но и улучшить отношения с другим человеком.

Право на ошибку

Понятно, что выслушивать претензии непросто, а еще сложнее делать это с пользой для себя. Некоторые люди даже незначительную претензию воспринимают как повод для разрыва отношений, любой негатив в свою сторону — как оскорбление. Но чем более человек развит, тем больше он допускает самых разных мнений о себе и своей деятельности. Он понимает, что может ошибаться. Признав за собой право на ошибки, мы не тратим энергию на то, чтобы скрывать их от себя и других.

И чем меньше мы боимся ошибиться, тем меньше испытываем напряжение, тем больше у нас шансов на успех. Если мы открыты к возможной критике в свой адрес, то расширяем круг полезной информации и круг людей, от которых она поступает, а значит и свои возможности двигаться дальше и развиваться.
Взято из открытых источников.
Нажми «Подписаться» и читай нас в Facebook!

Обсуждения Как быстро нейтрализовать любую претензию к Вам

  • просто, как уже посоветовали, перевести диалог в шутку, вроде того "спасибо, что сказали мне, что я идиот", а потом уже и приходить к общему знаменателю, когда накал страстей прошел)
     
  • Вот опять возникает мнение о котором будущая моя статья-портянка. Меня распаляет только очередная идея, но не грубость, которая оскорбляет, как и факт безумного хамства от которого нет лекарств. Проблема нейтрализации очевидно нарастает...
     
  • "Вместе принять правильное решение" можно со случайно перешедшим на грубость человеком. А на уровне "вы идиот и при этом не лечитесь" любые слова воспринимаются как возражение и только распаляют. Никакая волшебная формула уже не поможет. Уж сколько было дискуссий и ругани на сайте, но не припомню, чтобы удалось "прийти к общему знаменателю". Самое большее: разойтись каждый со своим мнением. Еще в статье спутаны две разные задачи: нейтрализовать претензию и обратить во благо.
     
  • Претензия: " Вы-идиот и при этом не лечитесь!",ответная реакция" Да, Я был бы признателен, если бы Вы объяснили мне степнь моего идиотизма, но если взглянут с точки зрения полного идиота, который считает, что уже вылечился и позволяет хамство в адрес недолечившихся, то давайте наконец примем с Вами правильное решение и отправимся на лечение обоюдно. Хотя как нам обоим кажется не ошибается тот, кто без претензий. И я в том числе. Никто не совешенен в этой жизни. Увы!
     

По теме Как быстро нейтрализовать любую претензию к Вам

Как зарабатывать любую сумму на своих талантах

Эта статья предназначена для тех, кто уже решил для себя, что получать хороший...
Психология

Как быстро перейти в позитив

Как быстро из любого негативного состояния перейти в позитивное? Честно говоря...
Психология

Как быстро найти хорошую работу

Многие фирмы, пользуясь ситуацией, принимают на работу невостребованных...
Психология

Как быстро избавиться от навязчивых и плохих мыслей?

Что такое обсессивные или нежелательные мысли? Если одни и те же мысли постоянно...
Психология

Как выйти из депрессии и быстро поднять себе настроение

Но это вовсе не означает, что мы должны с этим мириться и покорно складывать...
Психология

Как понять, что мужчина вам подходит?

«Контактер Анатолий вернул моего мужа в семью и заставил забыть о водке. Раньше...
Психология