Кабинет начальника - это, конечно, не стоматологический кабинет, но и там, к сожалению, бывает, что кричат. Хотя нет. В этом плане кабинет шефа больше даже похож на стадион, чем на врачебный кабинет, ибо кричат там от обуревающих чувств.
Крик - это такой же яркий знак конфликта, как бетонный забор с колючей проволокой и табличкой “Посторонним вход воспрещен” + знак чего-нибудь секретного.
В данном случае крик иллюстрирует накал страстей и говорит о том, что крик - это даже не аргумент, это скорее сигнал, что желание объективно разобраться в ситуации и решить возникшую проблему у вашего партнера пропало. И как бы нам не было неприятно слышать его, но такое все же иногда случается.
Что можно противопоставить такому повороту событий?
Ну, во-первых, можно также перейти на крик. Это будет самый простой и доходчивый ответ на попытку ваших партнеров оказать на вас эмоциональное давление. При всей понятности такого ответного поведения его нельзя признать наилучшим. Даже самый неопытный переговорщик без всяких усилий со своей стороны сможет предугадать, чем в этом случае все закончится.
Поэтому, если вы заинтересованы в разрешении конфликта и ваши нервы оказались покрепче, чем у вашего партнера, вам лучше поступить иначе.
Крик и сопутствующие ему личные выпады ни в коем случае нельзя принимать на свой счет. Для вас вопли и вызывающее поведение партнера, в первую очередь, означают то, что он перестал видеть проблему и пытается переключиться с ее обсуждения на обсуждение вашей личности. Вы становитесь для него более досягаемым, а следовательно, более важным, нежели обсуждаемая проблема. Именно в вас он видит камень преткновения. Ошибочно, конечно.
Чтобы сдвинуться с этой мертвой точки, необходимо погасить враждебность партнера и вернуть его на рельсы конструктивных переговоров.
Существует методика, которая позволяет отыскать спокойный фарватер и в этих бурных водах.
Во-первых, следует запомнить, что нельзя нападать в ответ и нельзя защищать себя от нападок. Начав защищаться, мы невольно подольем масла в костер конфликта и дадим нервному партнеру повод продолжать реагировать не конструктивно, а эмоционально, однако первый шаг, в согласии с провозглашенным нами принципом амортизации, должен быть в русле эмоциональной реакции партнера. Необходимо дать ему понять, что вы понимаете (Не разделяете, но понимаете!) его возмущение. Партнер должен почувствовать, что допущенный им выплеск эмоций вами правильно понят. Сделать это можно такими фразами:
- Я вижу, что мое последнее замечание вас сильно задело…
- Похоже, вы считаете, что не можете больше выносить общение со мной...
- Вы сердитесь на меня…
- Я смотрю, вас это так сильно возмутило, что вы потеряли контроль над собой…
Любое, пусть даже самое грубое высказывание делается не только, чтобы сбросить напряжение, но и для того, чтобы донести информацию до партнера. Услышав крик и выделив из него полезную (не эмоциональную) информацию, мы должны подтвердить, что эта информация нами принята. Это позволит нам ослабить эмоциональный напор. Обычно требуется несколько (три-четыре) подтверждения, чтобы противоположная сторона успокоилась, и в этот момент нужно постараться понять, что же на самом деле означает эта вспышка.
- Я вижу, что мое последнее замечание вас сильно задело... - Я не вполне понимаю, что заставило вас среагировать именно так?
- Похоже вы считаете, что не можете больше выносить общение со мной... - Но вы ведь понимаете, что дело вовсе не во мне, а в условиях договора, который мы обсуждаем...
- Вы сердитесь на меня… - Но мы оба понимаем, что проблема не во мне и не в вас, а в том, что мы сейчас обсуждаем. Давайте попробуем разобраться, что стоит за эмоциями...
- Я смотрю, вас это так сильно возмутило, что вы потеряли контроль над собой... - Мне даже показалось, что вы хотите предложить изменить условия договора.
Ваш партнер высказался, и теперь ваша очередь.
Перевод переговоров из сферы эмоциональной в конкретно-деловую позволяет вам уточнить точку зрения партнера.
Если вы считаете, что вам все понятно, не поленитесь переспросить, правильно ли вы все поняли. Подобная дотошность обычно воспринимается сторонами весьма благосклонно, ибо все понимают, что направлена она на углубленное понимание интересующей всех проблемы. После этого - резюмируйте услышанное. Перескажите своими словами все то, о чем вы только что услышали.
Излагая свою точку зрения, старайтесь не упускать возможность проверить, понимает ли вас партнер. Самый простой (и не самый эффективный) способ для этого переспрашивать:
- Вы понимаете меня?
Он, естественно, будет кивать. Но необходимо, чтобы ваш партнер сказал, как он понимает услышанное.
- Я хотел бы проверить, правильно ли мы понимаем друг друга.
- Если вам не трудно, изложите, как вы видите мою точку зрения.
А теперь, когда все ясно, поинтересуйтесь, что можно сделать именно сейчас, в настоящее время, для того, чтобы исправить положение, изменить ситуацию. Если ваш партнер стремится вернуться на старый круг (эмоциональная реакция, переход с проблемы на личности, крик и т.д.), повторите маневр с начала до конца еще раз.
В данном случае крик иллюстрирует накал страстей и говорит о том, что крик - это даже не аргумент, это скорее сигнал, что желание объективно разобраться в ситуации и решить возникшую проблему у вашего партнера пропало. И как бы нам не было неприятно слышать его, но такое все же иногда случается.
Что можно противопоставить такому повороту событий?
Ну, во-первых, можно также перейти на крик. Это будет самый простой и доходчивый ответ на попытку ваших партнеров оказать на вас эмоциональное давление. При всей понятности такого ответного поведения его нельзя признать наилучшим. Даже самый неопытный переговорщик без всяких усилий со своей стороны сможет предугадать, чем в этом случае все закончится.
Поэтому, если вы заинтересованы в разрешении конфликта и ваши нервы оказались покрепче, чем у вашего партнера, вам лучше поступить иначе.
Крик и сопутствующие ему личные выпады ни в коем случае нельзя принимать на свой счет. Для вас вопли и вызывающее поведение партнера, в первую очередь, означают то, что он перестал видеть проблему и пытается переключиться с ее обсуждения на обсуждение вашей личности. Вы становитесь для него более досягаемым, а следовательно, более важным, нежели обсуждаемая проблема. Именно в вас он видит камень преткновения. Ошибочно, конечно.
Чтобы сдвинуться с этой мертвой точки, необходимо погасить враждебность партнера и вернуть его на рельсы конструктивных переговоров.
Существует методика, которая позволяет отыскать спокойный фарватер и в этих бурных водах.
Во-первых, следует запомнить, что нельзя нападать в ответ и нельзя защищать себя от нападок. Начав защищаться, мы невольно подольем масла в костер конфликта и дадим нервному партнеру повод продолжать реагировать не конструктивно, а эмоционально, однако первый шаг, в согласии с провозглашенным нами принципом амортизации, должен быть в русле эмоциональной реакции партнера. Необходимо дать ему понять, что вы понимаете (Не разделяете, но понимаете!) его возмущение. Партнер должен почувствовать, что допущенный им выплеск эмоций вами правильно понят. Сделать это можно такими фразами:
- Я вижу, что мое последнее замечание вас сильно задело…
- Похоже, вы считаете, что не можете больше выносить общение со мной...
- Вы сердитесь на меня…
- Я смотрю, вас это так сильно возмутило, что вы потеряли контроль над собой…
Любое, пусть даже самое грубое высказывание делается не только, чтобы сбросить напряжение, но и для того, чтобы донести информацию до партнера. Услышав крик и выделив из него полезную (не эмоциональную) информацию, мы должны подтвердить, что эта информация нами принята. Это позволит нам ослабить эмоциональный напор. Обычно требуется несколько (три-четыре) подтверждения, чтобы противоположная сторона успокоилась, и в этот момент нужно постараться понять, что же на самом деле означает эта вспышка.
- Я вижу, что мое последнее замечание вас сильно задело... - Я не вполне понимаю, что заставило вас среагировать именно так?
- Похоже вы считаете, что не можете больше выносить общение со мной... - Но вы ведь понимаете, что дело вовсе не во мне, а в условиях договора, который мы обсуждаем...
- Вы сердитесь на меня… - Но мы оба понимаем, что проблема не во мне и не в вас, а в том, что мы сейчас обсуждаем. Давайте попробуем разобраться, что стоит за эмоциями...
- Я смотрю, вас это так сильно возмутило, что вы потеряли контроль над собой... - Мне даже показалось, что вы хотите предложить изменить условия договора.
Ваш партнер высказался, и теперь ваша очередь.
Перевод переговоров из сферы эмоциональной в конкретно-деловую позволяет вам уточнить точку зрения партнера.
Если вы считаете, что вам все понятно, не поленитесь переспросить, правильно ли вы все поняли. Подобная дотошность обычно воспринимается сторонами весьма благосклонно, ибо все понимают, что направлена она на углубленное понимание интересующей всех проблемы. После этого - резюмируйте услышанное. Перескажите своими словами все то, о чем вы только что услышали.
Излагая свою точку зрения, старайтесь не упускать возможность проверить, понимает ли вас партнер. Самый простой (и не самый эффективный) способ для этого переспрашивать:
- Вы понимаете меня?
Он, естественно, будет кивать. Но необходимо, чтобы ваш партнер сказал, как он понимает услышанное.
- Я хотел бы проверить, правильно ли мы понимаем друг друга.
- Если вам не трудно, изложите, как вы видите мою точку зрения.
А теперь, когда все ясно, поинтересуйтесь, что можно сделать именно сейчас, в настоящее время, для того, чтобы исправить положение, изменить ситуацию. Если ваш партнер стремится вернуться на старый круг (эмоциональная реакция, переход с проблемы на личности, крик и т.д.), повторите маневр с начала до конца еще раз.
Обсуждения Пик конфликта