Правила бизнеса

Потребитель/клиент всегда прав

Это становится господствующим мнением в глобальной экономике.В некоторых сферах работа с клиентами является настолько важной, что при найме на работу проводится тест на способности и умения работать с людьми.

Тренинг по работе с клиентами проводится периодически и предполагает некоторую переподготовку по работе с персоналом. В некоторых странах эта работа является приоритетной прежде всего в таких сферах как банки, финансы, торговля. По моим собственным наблюдениям сейчас в США, Германии и Англии в эту же сферу постепенно входит и структура государственных служащих, т.е. чиновников. Короче, именно в этих сферах руководители рекомендуют своим подчиненным быть предельно внимательными и дружелюбными с клиентами на всех этапах работы с ними.

Важна пунктуальность

Для большинства бизнесменов на Западе это аксиома. Если собрание назначено на шестнадцать ноль-ноль, то это означает не шестнадцать ноль пять и не шестнадцать тридцать, даже ввиду чьего-то опоздания. Особенно важно не опоздать председателю собрания. Во многих странах опоздание считается личным оскорблением. Опоздавшему достаются негодующие взгляды присутствующих, и он, обескураженный, проходит на отведенное ему место.

Предполагается, что если вы опаздываете или даже можете опоздать (и это особенно важно), то вы обязательно позвоните и сообщите об этом, даже если это связано с передвижением на метро или автомобиле. Другими словами, как только появляется малейшая вероятность опоздания, звоните незамедлительно. Совершенно недопустимо не явиться вовсе. Особенно славятся своей пунктуальностью немцы.

Основы нэтикета

Все чаще деловое общение сводится к телефонной связи и электронной почте. В связи с этим совершенно необходимо выработать у своих подчиненных навыки ведения телефонных переговоров и интернетовскую этику более известную сейчас как этикет. В большинстве западных компаний сотрудники проходят специальную подготовку или, как минимум, тренинги-ориентации по этим двум методам осуществления бизнес-контактов. Это включает в себя умение правильно представиться, назвать место работы, вежливо спросить, в чем состоит вопрос или проблема звонящего и предложить решение этой проблемы. Всякий акт коммуникации завершается непременным “спасибо”. (Например: “Здравствуйте! Корпорация АБВ, говорит Райнер Олбрич. Что я могу сделать для Вас?”)

Сотрудников компании время от времени проверяют на предмет того, как они общаются по телефону с клиентами. Поскольку успех компании зависит в том числе и от этого, сотрудников периодически “натаскивают” на сохранение заданной последовательности именно этих фраз.

В связи с тем, что во многих компаниях все чаще используется автоответчик, отдел по работе с клиентами ввел дополнительную услугу: третье лицо перезванивает клиенту от лица компании. При этом настоятельно рекомендуется отвечать на звонки или электронную почту в течение текущего рабочего дня.

Своевременный ответ на поступающие запросы

Одним из совершеннейших табу является игнорирование запросов. На все письма, звонки или полученные другим образом сообщения от клиентов/граждан принято отвечать немедленно, причем не через месяц или неделю, а в течение дня. Если же ответить полно и вразумительно в течение нескольких часов невозможно, то обычно посылается письмо с указанием того, кто и когда даст точный ответ.

Социальные ограничения

В большинстве западных компаний существуют неписаные правила, регламентирующие обращения друг к другу внутри организации. Использование слов “Доктор...”, “Профессор...”, “Мисс...”, “Мистер...” является чрезвычайно важным и почти неизменным в большинстве стран. Слегка варьируют также способы представления клиентов, вышестоящих лиц и коллег. Именно поэтому я рекомендую русским внимательно наблюдать за тем, какие разговорные формулы используются их деловыми партнерами.

Еще одна область делового этикета: кого и как рассаживать на рабочих заседаниях, деловых ланчах и собраниях персонала. Как правило, старших по возрасту, статусу и званию представляют первыми. И, наконец, очень важно: обращение просто по имени недопустимо и считается проявлением полного бескультурья и невоспитанности, если только само лицо официально не разрешило этого. Тем не менее, я лично всячески предостерегаю вас от этого.

Признание заслуг

В большинстве западных компаний и фирм общепринято как можно чаще официально чествовать и отдавать должное тем работникам и подразделениям, которые хорошо потрудились. Это может происходить и в официальной и в неофициальной обстановке; признание может быть выражено в виде некоторой денежной суммы, вручения приветственного письма от компании, награждения титулом “Работник месяца / года” и т.п. Эти широко применяемые способы поощрения способствуют улучшению климата в организации и созданию более близких отношений между работниками и работодателями.

Рабочее собрание

Они являются составной частью любой деятельности. И вопрос о порядке их про­ведения находится в фокусе внимания тех, кто занимается разработкой проблем делового этикета. Прежде всего они должны быть эффективными и продуктивными и продолжаться не более сорока пяти минут, в крайнем случае один час. Для этого перечень вопросов, выносимых на обсуждение, другими словами, повестка дня, должна быть заблаговременно составлена и в рас­печатанном виде роздана каждому участнику, тоже заранее. Предполагается, что все пришедшие будут активно участвовать и сведут личные беседы к минимуму. Проект решения собрания также заблаговременно должен быть написан и роздан. Для выработки решения в западных компаниях используется целый ряд способов и правил. Для достижения консенсуса по большинству обсуждаемых проблем прибегают к широко известным законам Роберта (о соблюдении порядка). Я считаю, что продуктивность собрания напрямую зависит от того, насколько эффективен в своих действиях сам председатель/ведущий.

Сообщение о нарушениях правил внутреннего распорядка компании

Существует еще одна тема, которую нельзя обойти, обсуждая западную деловую этику - это сообщение о нарушениях правил внутреннего распорядка компании. Практически в каждой международной компании существуют жесткие правила о поведении сотрудников в случае, если они заметили, что кто-то нарушает установленные компанией правила. В большинстве организаций эти правила четко прописаны, и каждый вновь принимаемый на работу подписывает документ об их соблюдении. Сюда входят профессиональное поведение на рабочем месте и требования к профессиональному поведению других, исключающие всякую возможность сексуального домогательства, а также непременное сообщение администрации о нарушениях такого рода другими сотрудниками.

То же самое вы должны сделать, если вы узнали, стали свидетелем или невольным участником присвоения собственности компании, другими словами - воровства. Такой политики, как “моя хата с краю, ничего не знаю”, в западных компаниях просто не существует. Более того, там предусмотрен целый ряд специальных устных и письменных докладов вышестоящим органам, специально разработанный для деятельности аудиторов, менеджеров кадровой службы, а также не­зависимых инспекторов.

Я перечислил только некоторые из наиболее важных аспектов деловой этики западных компаний. Важно, чтобы русские как можно быстрее смогли понять и принять их. В то же время не следует забывать, что в условиях глобализации экономики влияние восточных культур становится все большим, особенно в Германии и Испании.

В заключении отмечу, что лично я продолжаю с удовольствием познавать своеобразные и подчас замечательные русские традиции ведения бизнеса.