Навыки человеческого общения в чистом виде состоят из приема и передачи информации. Прием (получение) включает в себя восприятие всей словесной (вербальной) информации, а также несловесной (невербальной), т. е. содержащейся в проявлениях поведения собеседника, и суммарно называется навыками слушания.
Успех процесса слушания базируется на нескольких основах:
Эмпатия — неравнодушие к тому, что скажет собеседник;
Восприятие данных;
Отражение информации с целью получить подтверждение ("Значит, ты говоришь, что...");
Запрос для уточнения деталей.
Успешная передача (выражение, отсылка) информации также стоит на четырех "китах":
Понимание себя и того, что вы собираетесь сообщить.
Суждение о соответствии действий и речи (может, нужно вставить шутку или быть серьезней).
Подготовка собеседника с тем, чтобы возбудить в нем жажду воспринять ваше сообщение.
То, как вы преподнесете себя собеседнику, может значительно повлиять на его желание выслушать вас. Очевидно, существуют сотни несловесных элементов поведения, известных под собирательным названием первое впечатление: ваш внешний вид и представительность, предыдущие впечатления слушателя, ограничения среды, предвзятость и т.п. Тысячи разнообразных приемов были разработаны для обращения этих индивидуальных факторов в свою пользу. Разумеется, вы знакомы с ними — они простираются от престижной одежды и постановки речи до устранения запаха изо рта.
Однако в 1970 году Томас Бэнвилл выдвинул теорию, что наиболее значимым элементом процесса общения является не первый обмен информацией, а второй. Именно от того, как вы реагируете на начальное сообщение собеседника, зависит, будет ли он принимать то, что вы хотите передать.
Бэнвилл обозначил пять типов начальных ответов, которые могут прекратить разговор или подготовить слушателя для получения последующих сообщений. Например, коллега говорит вам, войдя в офис: "Я чувствую себя неважно с утра. Голова болит, и подташнивает". Ваш словесный ответ может принадлежать к одной из пяти категорий.
Истолковывающий:
"Тебе просто хотелось бы избежать новой встречи с начальником"
Допросный:
"Где ты пьянствовал всю ночь?"
Ободряющий:
"У всех бывает; пройдет"
Советующий:
"Я на твоем месте отправился бы полежать немного"
Перефразирующий:
"Паршивые времена, да?"
Бэнвилл и многие другие ученые пришли к выводу: если вы хотите увеличить шансы дальнейшего общения с человеком, то наилучшей категорией вашей первой реакции будет перефразирование. Проверьте это при помощи нескольких простых коммуникационных упражнений.
Вспомните человека, который вас по-настоящему раздражает. (Упражнение будет особенно полезным, если вы не знаете причин своего раздражения.) Затейте с этим типом разговор. Заметьте, какую категорию ответов он чаще всего употребляет. Повторите упражнение с тремя (по отдельности) другими знакомыми вам болванами, дурнями или олухами.
Поговорите с тремя (по отдельности) людьми, которых вы уважаете, которыми восхищаетесь, которым хотели бы подражать. Проанализируйте стили их ответов.
Если вы не против слегка рискнуть, в каждом из пяти следующих случайных разговоров применяйте только по одному из всех известных вам типов ответов. Например, обедая в столовой с коллегами, сосредоточьтесь только на истолковывающих ответах. Какую реакцию вы заметите? Откроются вам люди? Или перестанут разговаривать? Встанут и пересядут за соседний столик? Пойдут с вами обратно в офис и будут продолжать беседу?
Выберите наиболее удобный для себя стиль ответа. (Возможно, вы решите не вступать в чересчур доверительное общение.) Сосредоточьтесь на его использовании в течение целого дня. Двумя неделями позже повторите тот же эксперимент. Сделайте пометку в календаре "Повторить снова тип ответов такой-то" через месяц после первой попытки.
Следующие упражнения помогут повысить ваше понимание того, как вы общаетесь с другими людьми, а также освоить новые эффективные приемы в рамках этих навыков. Каждое упражнение выполняйте в течение одного дня, затем три дня подряд и, наконец, целую неделю.
Не используйте слова "я", "меня", "мне", "мое".
Каждый раз, встретив знакомого, задавайте какой-нибудь вопрос.
В каждом разговоре отражайте (повторяйте собственными словами) основные идеи, изложенные собеседником.
Когда кто-то рассказывает смешную историю о своих детях, физических недомоганиях, проблемах с транспортом по дороге на работу — не делайте едких замечаний. Закройте рот ладонью, если это единственный способ промолчать.
Смотрите людям в лицо, когда они с вами говорят.
Найдите человека, которому могли бы сказать: "Ты знаешь, это отличная идея".
При групповом обсуждении поинтересуйтесь мнением того, кто еще не высказался.
Посчитайте, сколько раз вы не забудете в соответствующей ситуации сказать: "Спасибо за комплимент". Неумение правильно воспринять чью-то благодарность или комплимент сильно мешает общению.
При групповой встрече отметьте реакцию других людей на паузу в разговоре. Что вы сами чувствуете во время паузы? Волнение? Готовы рассказать анекдот или сделать глубокомысленное замечание? А может, используете секунды молчания, чтобы собраться с мыслями или обдумать какой-то поворот в разговоре?
В конце дня составьте список знакомых людей, с которыми встретились. Подумайте, какие невербальные детали поведения выдавали их настроение.
Постоянно подсчитывайте, сколько раз вы прервали речь своего собеседника.
Говоря с кем-нибудь, попытайтесь перенять (имитировать) его тон голоса. В разговоре с другим человеком примените тон, противоположный тому, каким пользуется он. Например, если ваш коллега срывается в крик, отвечайте ему спокойным голосом. Заметьте и проанализируйте манеру ответов собеседника. Подстраивается ли он под вас? Упорствует в избранном им тоне?
Повторите то же упражнение (имитацию) в отношении выражения лица и позы тела.
Совершаете ли вы самый серьезный грех общения: заканчиваете за говорящего высказывать его мысль или прерываете собеседника на середине фразы, "изрыгая" опровержение его основной идей? Подумайте о своих манерах.
Эмпатия — неравнодушие к тому, что скажет собеседник;
Восприятие данных;
Отражение информации с целью получить подтверждение ("Значит, ты говоришь, что...");
Запрос для уточнения деталей.
Успешная передача (выражение, отсылка) информации также стоит на четырех "китах":
Понимание себя и того, что вы собираетесь сообщить.
Суждение о соответствии действий и речи (может, нужно вставить шутку или быть серьезней).
Подготовка собеседника с тем, чтобы возбудить в нем жажду воспринять ваше сообщение.
То, как вы преподнесете себя собеседнику, может значительно повлиять на его желание выслушать вас. Очевидно, существуют сотни несловесных элементов поведения, известных под собирательным названием первое впечатление: ваш внешний вид и представительность, предыдущие впечатления слушателя, ограничения среды, предвзятость и т.п. Тысячи разнообразных приемов были разработаны для обращения этих индивидуальных факторов в свою пользу. Разумеется, вы знакомы с ними — они простираются от престижной одежды и постановки речи до устранения запаха изо рта.
Однако в 1970 году Томас Бэнвилл выдвинул теорию, что наиболее значимым элементом процесса общения является не первый обмен информацией, а второй. Именно от того, как вы реагируете на начальное сообщение собеседника, зависит, будет ли он принимать то, что вы хотите передать.
Бэнвилл обозначил пять типов начальных ответов, которые могут прекратить разговор или подготовить слушателя для получения последующих сообщений. Например, коллега говорит вам, войдя в офис: "Я чувствую себя неважно с утра. Голова болит, и подташнивает". Ваш словесный ответ может принадлежать к одной из пяти категорий.
Истолковывающий:
"Тебе просто хотелось бы избежать новой встречи с начальником"
Допросный:
"Где ты пьянствовал всю ночь?"
Ободряющий:
"У всех бывает; пройдет"
Советующий:
"Я на твоем месте отправился бы полежать немного"
Перефразирующий:
"Паршивые времена, да?"
Бэнвилл и многие другие ученые пришли к выводу: если вы хотите увеличить шансы дальнейшего общения с человеком, то наилучшей категорией вашей первой реакции будет перефразирование. Проверьте это при помощи нескольких простых коммуникационных упражнений.
Вспомните человека, который вас по-настоящему раздражает. (Упражнение будет особенно полезным, если вы не знаете причин своего раздражения.) Затейте с этим типом разговор. Заметьте, какую категорию ответов он чаще всего употребляет. Повторите упражнение с тремя (по отдельности) другими знакомыми вам болванами, дурнями или олухами.
Поговорите с тремя (по отдельности) людьми, которых вы уважаете, которыми восхищаетесь, которым хотели бы подражать. Проанализируйте стили их ответов.
Если вы не против слегка рискнуть, в каждом из пяти следующих случайных разговоров применяйте только по одному из всех известных вам типов ответов. Например, обедая в столовой с коллегами, сосредоточьтесь только на истолковывающих ответах. Какую реакцию вы заметите? Откроются вам люди? Или перестанут разговаривать? Встанут и пересядут за соседний столик? Пойдут с вами обратно в офис и будут продолжать беседу?
Выберите наиболее удобный для себя стиль ответа. (Возможно, вы решите не вступать в чересчур доверительное общение.) Сосредоточьтесь на его использовании в течение целого дня. Двумя неделями позже повторите тот же эксперимент. Сделайте пометку в календаре "Повторить снова тип ответов такой-то" через месяц после первой попытки.
Следующие упражнения помогут повысить ваше понимание того, как вы общаетесь с другими людьми, а также освоить новые эффективные приемы в рамках этих навыков. Каждое упражнение выполняйте в течение одного дня, затем три дня подряд и, наконец, целую неделю.
Не используйте слова "я", "меня", "мне", "мое".
Каждый раз, встретив знакомого, задавайте какой-нибудь вопрос.
В каждом разговоре отражайте (повторяйте собственными словами) основные идеи, изложенные собеседником.
Когда кто-то рассказывает смешную историю о своих детях, физических недомоганиях, проблемах с транспортом по дороге на работу — не делайте едких замечаний. Закройте рот ладонью, если это единственный способ промолчать.
Смотрите людям в лицо, когда они с вами говорят.
Найдите человека, которому могли бы сказать: "Ты знаешь, это отличная идея".
При групповом обсуждении поинтересуйтесь мнением того, кто еще не высказался.
Посчитайте, сколько раз вы не забудете в соответствующей ситуации сказать: "Спасибо за комплимент". Неумение правильно воспринять чью-то благодарность или комплимент сильно мешает общению.
При групповой встрече отметьте реакцию других людей на паузу в разговоре. Что вы сами чувствуете во время паузы? Волнение? Готовы рассказать анекдот или сделать глубокомысленное замечание? А может, используете секунды молчания, чтобы собраться с мыслями или обдумать какой-то поворот в разговоре?
В конце дня составьте список знакомых людей, с которыми встретились. Подумайте, какие невербальные детали поведения выдавали их настроение.
Постоянно подсчитывайте, сколько раз вы прервали речь своего собеседника.
Говоря с кем-нибудь, попытайтесь перенять (имитировать) его тон голоса. В разговоре с другим человеком примените тон, противоположный тому, каким пользуется он. Например, если ваш коллега срывается в крик, отвечайте ему спокойным голосом. Заметьте и проанализируйте манеру ответов собеседника. Подстраивается ли он под вас? Упорствует в избранном им тоне?
Повторите то же упражнение (имитацию) в отношении выражения лица и позы тела.
Совершаете ли вы самый серьезный грех общения: заканчиваете за говорящего высказывать его мысль или прерываете собеседника на середине фразы, "изрыгая" опровержение его основной идей? Подумайте о своих манерах.
Обсуждения Тренинг общения