В жизни не так уж и редко случается так, что одна сторона, понимая ненужность отвлечения сил на конфликты, намерена по-хорошему решить все проблемы, преодолеть все препятствия и достичь заветной цели - подписания соглашения.
Однако желания только одной стороны явно недостаточно. Американцы очень точно говорят в таких случаях: "Чтобы танцевать танго, нужны двое".
А у второй стороны может быть свое мнение и на необходимость соглашения, и на то, каким оно должно быть.
Такое разночтение вполне понятно, однако, несмотря на это, именно оно вполне может перерасти в конфликт, со всеми вытекающими из него неприятными последствиями.
Держа руку на пульсе переговорного процесса, опытный человек отслеживает признаки надвигающегося конфликта и старается погасить его до того, как он перерастет в рукоприкладство.
Один из приемов, позволяющих достичь понижения уровня конфликта и даже полностью его устранить, называется психологической амортизацией.
В основе принципа амортизации лежат законы инерции, которые характерны не только для физических, но и для биологических систем. С физической амортизацией знаком каждый - при прыжке с высоты мы приучены приземляться на полусогнутые ноги и, сгибая их, гасим инерцию движения. Парашютист, приземляясь, старается упасть на бок и перекатиться при этом, гася силу удара. То есть мы идем на поводу у силы, навязавшей нам определенные условия. Принимая правила игры (в данном случае навязанное нам тяготением направление движения), мы на первом этапе поддаемся им, а потом, преодолев их, делаем свое дело - встаем.
На этом же основан способ психологической амортизации, предложенный психологом М. Литваком.
На что рассчитывает наш партнер, обращаясь к нам с тем или иным предложением? На возражение? На обсуждение? На кривую ухмылку?
Ничуть не бывало! Он рассчитывает на наше согласие!
Поставьте себя на его место. Вы все отлично продумали, взвесили, измерили. У вас сложилось совершенно четкое мнение о том, в какой стороне искать выход из сложившейся ситуации, и когда вы его высказали, тут кто-то начинает качать права и доказывать, что вы не правы. Это, согласитесь, раздражает. И получив заряд отрицательных эмоций, мы начинаем смотреть на партнера не только как на человека, с которым нужно о чем-то договориться, но и как на некую помеху. А там - слово за слово, чем-нибудь по столу.
Совсем иначе дело повернется, если не возражать партнеру, а согласиться с ним.
Во-первых, вы докажете ему, что вы ничуть не глупее его, если видите логику хода его мыслей. Это, кстати, прекрасно характеризует вас, как партнера по переговорам. Во-вторых, вы проявите уважение к чужому мнению, что тоже, безусловно, пойдет на пользу переговорам.
Все это, конечно, никоим образом не означает, что дальше все пойдет так, как хочет ваш партнер. Конечно, в итоге должны быть учтены и его интересы, и ваши, но только чтобы это все произошло, необходимо, чтобы переговорный процесс сделал достаточное количество шагов.
А для того, чтобы процесс пошел, ему нужно начаться. Таким образом, ваш первый ход - амортизационный ход - даст возможность погасить конфликт в зародыше и продлить переговоры.
Только в этом случае остается возможность для контактов в будущем. Ведь ваше общение только началось, и вам нужно время, чтобы донести до партнера ту информацию, которой вы обладаете и которой он, возможно, лишен. А сделать это вы сможете только в том случае, если конфликта не будет и сохранится возможность общения.
Таким образом, амортизация - это немедленное согласие с доводами партнера. А в дальнейшем общении вы всегда можете объяснить свое согласие, как согласие с одной из возможных альтернатив, которую вы услышали в его словах, и не более того.
Амортизация бывает:
1. непосредственной;
2. отставленной;
3. профилактической.
Амортизационные приемы применяются при всех видах общения. Если вас хвалят, то мы соглашаемся с собеседником:
- Классно смотришься!
- Да, я сегодня хорош.
- Ну, твой отчет - настоящий шедевр!
- Действительно, отчет у меня получился, как нужно!
А если эта похвала не вполне искренна и вы видите за ней попытку втянуть вас в конфликт, то добавьте к сказанному:
- А особенно приятно мне слышать об этом от вас. Уж в чьей искренности я не сомневаюсь, так это в вашей.
При психологической агрессии поведение остается прежним:
- Вы - дурак!
- Вы абсолютно правы!
- Вы бездельник!
- Это все кругом знают. Странно, что вы заметили это только сейчас.
- Твои вставные зубы сегодня блестят ярче обычного.
- Я рада, что ты это заметила.
Такие крайности на начальном периоде течения конфликта возникают редко. В деловой жизни чаще встречается ситуация, когда изначально корректным источником конфликта служат не оскорбления, а "не стыкующиеся" между собой требования сторон. На этом этапе стороны может быть и думают друг о друге плохо, но вербально это еще никак не выражается. Но это вовсе не означает, что метод психологической амортизации в этом случае не применим. В этом случае он трансформируется в такие вот высказывания.
- Да. Ваша точка зрения мне понятна. Мы готовы рассмотреть вопрос и в таком разрезе, тем более, что..
- Ваше желание вставить этот пункт в договор вполне естественно. Честно говоря, я бы удивился, если бы вы этого не сделали...
- Конечно, все, что вы говорите, может быть обсуждено, как альтернативный выход из создавшейся ситуации. Ваши интересы нами осознаются и...
В том случае, если в высказанном партнером предложении есть только некоторая часть, с которой вы можете согласиться, то возможен и такой ответ.
- Это очень здравое предложение, особенно в части...
Отставленная амортизация применяется тогда, когда непосредственная амортизация не удалась. Конфликт состоялся, разговора не получилось, и следствием этого стало отсутствие непосредственного общения. В этом случае имеет смысл написать амортизационное письмо. Смысл такого хода состоит в том, чтобы довести до другой стороны информацию, которую она не восприняла при непосредственном разговоре. Начало такого письма может быть, например, таким:
"Вы были абсолютно правы, когда в прошлый раз не заключили предлагаемого нами соглашения".
Или таким:
"Я благодарен вам за последнюю часть беседы, в которой вы так четко изложили вашу точку зрения".
Такое начало нейтрализует тот агрессивный осадок, что остался после предыдущего разговора и позволяет сконцентрировать внимание другой стороны на положительных перспективах возможных в будущем отношений.
В конце концов, ваш несостоявшийся партнер тоже заинтересован в том, чтобы его дело состоялось, и он будет рад предоставляющейся возможности довести его до конца.
Профилактическая амортизация используется в тех случаях, когда вы попадаете в стандартные конфликтные ситуации или сталкиваетесь с людьми, поступки которых вы в состоянии предсказать. Не дожидаясь выпада со стороны партнера, выскажете сами все то, что он хотел бы сказать в ваш адрес, и, тем самым, обезоружьте его. Согласитесь, глупо повторять человеку еще раз все то, что он сам только что сказал.
- Я знаю, что до закрытия офиса осталось меньше четверти часа и что мы с вами не успеем выполнить все необходимые формальности. Это моя вина, что я пришел к вам так поздно, однако не могли бы вы за эти оставшиеся несколько минут объяснить мне.
- Извините, я кажется задел вас? Я с детства неловкий, как медведь.
Уместное использование таких приемов защитит вас от нападок, как обоснованных, так и не очень. Важно только вовремя почувствовать момент их применения.
А у второй стороны может быть свое мнение и на необходимость соглашения, и на то, каким оно должно быть.
Такое разночтение вполне понятно, однако, несмотря на это, именно оно вполне может перерасти в конфликт, со всеми вытекающими из него неприятными последствиями.
Держа руку на пульсе переговорного процесса, опытный человек отслеживает признаки надвигающегося конфликта и старается погасить его до того, как он перерастет в рукоприкладство.
Один из приемов, позволяющих достичь понижения уровня конфликта и даже полностью его устранить, называется психологической амортизацией.
В основе принципа амортизации лежат законы инерции, которые характерны не только для физических, но и для биологических систем. С физической амортизацией знаком каждый - при прыжке с высоты мы приучены приземляться на полусогнутые ноги и, сгибая их, гасим инерцию движения. Парашютист, приземляясь, старается упасть на бок и перекатиться при этом, гася силу удара. То есть мы идем на поводу у силы, навязавшей нам определенные условия. Принимая правила игры (в данном случае навязанное нам тяготением направление движения), мы на первом этапе поддаемся им, а потом, преодолев их, делаем свое дело - встаем.
На этом же основан способ психологической амортизации, предложенный психологом М. Литваком.
На что рассчитывает наш партнер, обращаясь к нам с тем или иным предложением? На возражение? На обсуждение? На кривую ухмылку?
Ничуть не бывало! Он рассчитывает на наше согласие!
Поставьте себя на его место. Вы все отлично продумали, взвесили, измерили. У вас сложилось совершенно четкое мнение о том, в какой стороне искать выход из сложившейся ситуации, и когда вы его высказали, тут кто-то начинает качать права и доказывать, что вы не правы. Это, согласитесь, раздражает. И получив заряд отрицательных эмоций, мы начинаем смотреть на партнера не только как на человека, с которым нужно о чем-то договориться, но и как на некую помеху. А там - слово за слово, чем-нибудь по столу.
Совсем иначе дело повернется, если не возражать партнеру, а согласиться с ним.
Во-первых, вы докажете ему, что вы ничуть не глупее его, если видите логику хода его мыслей. Это, кстати, прекрасно характеризует вас, как партнера по переговорам. Во-вторых, вы проявите уважение к чужому мнению, что тоже, безусловно, пойдет на пользу переговорам.
Все это, конечно, никоим образом не означает, что дальше все пойдет так, как хочет ваш партнер. Конечно, в итоге должны быть учтены и его интересы, и ваши, но только чтобы это все произошло, необходимо, чтобы переговорный процесс сделал достаточное количество шагов.
А для того, чтобы процесс пошел, ему нужно начаться. Таким образом, ваш первый ход - амортизационный ход - даст возможность погасить конфликт в зародыше и продлить переговоры.
Только в этом случае остается возможность для контактов в будущем. Ведь ваше общение только началось, и вам нужно время, чтобы донести до партнера ту информацию, которой вы обладаете и которой он, возможно, лишен. А сделать это вы сможете только в том случае, если конфликта не будет и сохранится возможность общения.
Таким образом, амортизация - это немедленное согласие с доводами партнера. А в дальнейшем общении вы всегда можете объяснить свое согласие, как согласие с одной из возможных альтернатив, которую вы услышали в его словах, и не более того.
Амортизация бывает:
1. непосредственной;
2. отставленной;
3. профилактической.
Амортизационные приемы применяются при всех видах общения. Если вас хвалят, то мы соглашаемся с собеседником:
- Классно смотришься!
- Да, я сегодня хорош.
- Ну, твой отчет - настоящий шедевр!
- Действительно, отчет у меня получился, как нужно!
А если эта похвала не вполне искренна и вы видите за ней попытку втянуть вас в конфликт, то добавьте к сказанному:
- А особенно приятно мне слышать об этом от вас. Уж в чьей искренности я не сомневаюсь, так это в вашей.
При психологической агрессии поведение остается прежним:
- Вы - дурак!
- Вы абсолютно правы!
- Вы бездельник!
- Это все кругом знают. Странно, что вы заметили это только сейчас.
- Твои вставные зубы сегодня блестят ярче обычного.
- Я рада, что ты это заметила.
Такие крайности на начальном периоде течения конфликта возникают редко. В деловой жизни чаще встречается ситуация, когда изначально корректным источником конфликта служат не оскорбления, а "не стыкующиеся" между собой требования сторон. На этом этапе стороны может быть и думают друг о друге плохо, но вербально это еще никак не выражается. Но это вовсе не означает, что метод психологической амортизации в этом случае не применим. В этом случае он трансформируется в такие вот высказывания.
- Да. Ваша точка зрения мне понятна. Мы готовы рассмотреть вопрос и в таком разрезе, тем более, что..
- Ваше желание вставить этот пункт в договор вполне естественно. Честно говоря, я бы удивился, если бы вы этого не сделали...
- Конечно, все, что вы говорите, может быть обсуждено, как альтернативный выход из создавшейся ситуации. Ваши интересы нами осознаются и...
В том случае, если в высказанном партнером предложении есть только некоторая часть, с которой вы можете согласиться, то возможен и такой ответ.
- Это очень здравое предложение, особенно в части...
Отставленная амортизация применяется тогда, когда непосредственная амортизация не удалась. Конфликт состоялся, разговора не получилось, и следствием этого стало отсутствие непосредственного общения. В этом случае имеет смысл написать амортизационное письмо. Смысл такого хода состоит в том, чтобы довести до другой стороны информацию, которую она не восприняла при непосредственном разговоре. Начало такого письма может быть, например, таким:
"Вы были абсолютно правы, когда в прошлый раз не заключили предлагаемого нами соглашения".
Или таким:
"Я благодарен вам за последнюю часть беседы, в которой вы так четко изложили вашу точку зрения".
Такое начало нейтрализует тот агрессивный осадок, что остался после предыдущего разговора и позволяет сконцентрировать внимание другой стороны на положительных перспективах возможных в будущем отношений.
В конце концов, ваш несостоявшийся партнер тоже заинтересован в том, чтобы его дело состоялось, и он будет рад предоставляющейся возможности довести его до конца.
Профилактическая амортизация используется в тех случаях, когда вы попадаете в стандартные конфликтные ситуации или сталкиваетесь с людьми, поступки которых вы в состоянии предсказать. Не дожидаясь выпада со стороны партнера, выскажете сами все то, что он хотел бы сказать в ваш адрес, и, тем самым, обезоружьте его. Согласитесь, глупо повторять человеку еще раз все то, что он сам только что сказал.
- Я знаю, что до закрытия офиса осталось меньше четверти часа и что мы с вами не успеем выполнить все необходимые формальности. Это моя вина, что я пришел к вам так поздно, однако не могли бы вы за эти оставшиеся несколько минут объяснить мне.
- Извините, я кажется задел вас? Я с детства неловкий, как медведь.
Уместное использование таких приемов защитит вас от нападок, как обоснованных, так и не очень. Важно только вовремя почувствовать момент их применения.
Обсуждения Управление конфликтом